L'industrie vit sa 4ème révolution et les changements qu'elle implique vont structurer la production de valeur ajoutée mais également son transfert. Où en est l'industrie 4.0 ? Quels sont ses impacts sur la mutation des métiers ? Comment concevoir une expérience client optimisée ? 

Nicolas Declercq, CEO de Namkin revient sur les évolutions qui ont forgé la relation client-fournisseur actuelle et sur les mutations à prévoir dans le cadre de l'industrie 4.0.

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Les révolutions industrielles, socle de la société actuelle 

Quatre révolutions industrielles structurent notre société. Du système de production artisanal d'antan aux lignes flexibles d'aujourd'hui, les innovations de rupture se sont succédées et ont fait naître la quatrième révolution industrielle.

 

Nicolas Declercq

CEO, Namkin

Le concept d'industrie 4.0 était à la base très centré sur les usines et les moyens de production. Il visait à améliorer les process et à optimiser les coûts grâce à la digitalisation. IoT, maintenance prédictive, cobotique, matériaux intelligents : les solutions digitales sont rapidement devenues source de valeur ajoutée chez les clients et ont fait émerger de nouveaux services dans les relations d'affaires. Cela implique une réorganisation des entreprises et des métiers. Un opérateur d'il y a 30 ans gérait une seule machine en commande manuelle, aujourd'hui il pilote l'Interface Homme-Machines (IHM) d'un parc complet."

 

4ème révolution industrielle : quels impacts sur la mutation des métiers ? 

Les technologies de l'industrie 4.0 changent les fondements sociétaux et ont un impact sur les métiers et les organisations. Le métier du marketing mute peu à peu vers une logique de création et de pilotage de l'expérience client. 

Nicolas Declercq

CEO, Namkin 

Aujourd'hui, il n'est plus impératif d'acheter un bien d'équipement ou de le posséder. La demande s'oriente de plus en plus vers des offres servicielles qui répondent aux besoins d'usage.  Une société d'autoroute va par exemple louer des services d'entretien pour éviter d'investir dans une nouvelle machine et former ses équipes.  Qu'est-ce que cela implique pour notre binôme marketing-vente ? Le marketing, dans une logique de conception de l'expérience client, de réflexion sur les parcours d'achat et de personnalisation, va intervenir beaucoup plus en amont pour piloter la stratégie digitale, la génération de leads et les perspectives de personnalisation. 

Les tendances pour l'expérience client dans l'industrie  

L'expérience client peut être définie comme la réponse qu'ont les clients lors des interactions avec les fournisseurs tout au long du parcours d'achat. Proposer aux clients des services qui leur permettent de vivre une expérience continue, cohérente et pérenne tout au long de leur parcours d'achat devient la clé pour se différencier. 

 

Nicolas Declercq

CEO, Namkin 

La création de valeur ajoutée devient un point de réflexion fondamental. Qui dit valeur ajoutée dit personnalisation, et forcément cela implique une bonne connaissance client. Or, si l'on a moins de commerciaux sur le terrain ou s'ils interviennent un peu plus tard dans la relation client, il faut capitaliser sur d'autres données. La collecte et le traitement de ces dernières viennent alors s'inscrire au cœur de la conception de l'expérience client. 

 

Dans le cadre de la 4ème révolution industrielle on parle de briques technologiques, référencées par la CETIM et l'Alliance Industrie du Futur (AIF). Il y en a trois qui sont fondamentales dans le cadre de l'étude de l'expérience client : la digitalisation de la relation client-fournisseur, la business intelligence et l'évolution des business models. 

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