Digitalisation de la relation client BtoB, quels impacts sur l’expérience client ?
La chaîne de valeur se numérise et vient accroître le potentiel de création et de transfert de valeur ajoutée. Search & Web, sites institutionnels, réseaux sociaux : 80% de l’acte d’achat se produit désormais avant la rencontre avec le vendeur. L’omnicanalité des parcours clients implique une modélisation de l’expérience client pour innover dans de nouvelles offres de valeur personnalisées.