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Transformation numérique : quels outils pour enrichir l'expérience client BtoB ?
Si l’interconnectivité des systèmes est le facteur de rupture technologique déclencheur de la 4ème révolution industrielle (à l’origine du programme usine du futur qui booste la performance des industriels - Îlots connectés, outils de production modulables, lignes automatisées) - l’essor du numérique accroît également leur potentiel dans la création et le transfert de valeur ajoutée.
Levier de compétitivité de l'Industrie 4.0 (référentiel du CETIM et de l'Alliance Industrie du Futur), la transformation numérique de la relation client-fournisseur permet de placer le client au coeur de chaque processus. Les parcours clients sont repensés, enrichis, peronnalisés et ces derniers vont générer des données exploitables pour proposer de nouveaux services et optimiser l'expérience client.
Quels outils numériques utiliser pour enrichir l'expérience client ? Comment trouver le juste équilibre entre l'humain et le digital ? Quelles sont les bonnes pratiques dans le milieu industriel ?
Eléments de réponse avec Romain Balduc, CTO de Namkin et Alexis Moutin, Chef de projet Marketing.
Le numérique, vecteur de transformation dans la relation client-fournisseur
L'essor du numérique impose de profonds changements dans l'organisation du travail. Télétravail, mobilité accrue, instantanéité, service en ligne : dans un contexte professionnel en pleine mutation, la demande se personnifie pour atteindre un niveau d'expérience important et valorisable pour les filières BtoB.
Alexis Moutin
Chef de projet marketing, namkin
Aujourd'hui 57% des décideurs BtoB n'entrent en contact avec le fournisseur qu'une fois le processus d'achat entamé. Avec l'essor du numérique les décideurs vont eux-mêmes chercher l'information ou s'attendent à la recevoir au bon moment et sur le bon canal. En tant que chef d'orchestre, la fonction marketing a pour rôle d'optimiser cette stratégie omnicanale où la place de l'humain reste fondamentale. Qu'il s'agisse de la phase de découverte, d'engagement, de conversion ou encore de fidélisation, différents outils peuvent s'associer aux canaux plus traditionnels pour enrichir l'expérience client des professionnels.
Quels outils numériques déployer ?
Très répandu dans le monde professionnel, l'email reste l'outil le plus utilisé pour couvrir l'intégralité du parcours client. Loin d'être idéal, d'autres outils peuvent toutefois le compléter pour enrichir l'expérience client BtoB.
Romain Balduc
CTO, Namkin
Search & web, sites institutionnels, réseaux sociaux, outils vendeurs, nous recensons une quinzaine d'outils pertinents dans le cadre d'une expérience client BtoB. Il n'y a pas de règle précise, l'objectif est d'aller toujours plus loin et de créer une continuité dans le parcours du client pour éviter toute rupture. L'espace client permet par exemple de centraliser la relation client et de personnaliser la communication. L'application vendeur peut quant à elle augmenter les commerciaux en appuyant leur discours et en prolongeant l'expérience digitale en salon.
Les bonnes pratiques pour une transformation numérique réussie dans l'industrie
Gain d'efficacité, offre de valeur optimisée, satisfaction client renforcée, nouveaux modèles économiques : les résultats de la transformation numérique sont nombreux pour ceux qui s'en donnent les moyens. Comment mettre toutes les chances de son côté ?
Alexis Moutin
Chef de projet marketing, namkin
Le point le plus important selon moi est qu'il ne faut pas utiliser le numérique pour recréer la même expérience. Il faut se dépasser, offrir toujours plus et faire évoluer les business models et les processus internes si cela est nécessaire. Il est donc important de fédérer l'entreprise autour d'une équipe dédiée à ce type de projet. Dans le cadre du SEO par exemple, ce n'est pas simplement en décidant que l'on va se positionner sur un mot clé que nous allons y arriver. Il faut se référer aux requêtes habituelles du décideur, pour adapter ses contenus. Il faut vraiment parler le langage de l'utilisateur.
Romain Balduc
CTO, Namkin
La modélisation de l'expérience client est également fondamentale. Elle permet de personnaliser les parcours, de créer une exclusivité, du confort et de la confiance dans la relation.
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