mettre l'expérience client au cœur de l'industrie

L'essor du digital fait naître de nouveaux modes d'échanges, qu'ils soient humains, digitaux, économiques ou d'usages. Les services, originellement annexes au produit, sont désormais au cœur de la proposition de valeur et de la personnalisation des usages des clients.

Principale source de différenciation, l'offre servicielle doit être connectée à une connaissance précise et vertueuse du secteur d'activité, du marché et de la clientèle cible pour être efficace. 

A l'heure où le parcours client BtoB se veut multicanal, toutes les fonctions des entreprises doivent être repensées pour proposer au client une expérience cohérente, unique et personnalisée à chaque point de contact. Si les outils digitaux révolutionnent une grande partie de la relation directe avec le fournisseur, le pool d'achat BtoB a besoin de relation personnalisée. Confiance, exclusivité et confort sont les clés de voûtes d'une relation client-fournisseur en mutation.

Structurer, dynamiser et rendre pertinent son déploiement marketing à 360° est un enjeu déterminant pour les industriels afin de proposer et transférer une valeur ajoutée à chaque étape des parcours clients.

Face à l'évolution rapide des métiers et à la mise sur le marché de nouvelles offres packagées dans l'industrie, l’innovation marketing joue un rôle majeur dans la proposition de valeur et la différenciation des sociétés.

Au delà du simple enjeu de profitabilité, le principal défi de l'industrie réside dans sa capacité à développer son attractivité. Identifier les nouvelles opportunités liées à la digitalisation est le premier pas vers la modélisation de l'expérience client 4.0. L'équilibre entre l'humain et le digital et la capitalisation des données des parcours clients deviennent un facteur fondamental de différenciation et dans la personnalisation des parcours clients.