80% des clients affirment que la qualité de l’expérience client est tout aussi importante que celle des produits et des services délivrés (Salesforce Research). Mais seulement 8% déclarent vivre actuellement une expérience optimale. 

Nous sommes tous convaincus que l’expérience client est la tendance de cette année pour les industriels. Un enjeu majeur qui peut parfois apparaître complexe dans sa mise en place. 
Notre objectif ? Vous aider à démarrer cette transformation. Mais comment y aller ? Avec quels outils ?  

Éléments de réponses avec Lorèna Garillon et Lucile Polard, Responsables Marketing et Expertes CX. 

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Construire votre expérience client, quelle méthodologie ?

Construire son expérience client ne demande pas de repartir de zéro. Il n’y a pas de révolution majeure sur les étapes à l’élaboration de celle-ci. Il faut simplement reprendre la méthodologie classique du marketing, et changer son angle de vue.

Lorèna Garillon 

Experte CX

En marketing, 4 étapes cycliques vont vous permettre de mettre en place votre stratégie :  l’analyse, la stratégie, le déploiement et la mesure, qui se fait principalement par les ventes réalisées. Pour construire votre expérience client, la méthodologie reste la même. On analyse, on oriente et on déploie toujours, mais on ne centre plus ces étapes sur notre entreprise mais sur notre client. Ce basculement d’angle de vue est essentiel car il va vous permettre d’avoir une vue complète sur vos clients et leur écosystème, et d’ainsi mieux comprendre leurs attentes et enjeux. Les 2 premières étapes sont les clés pour personnaliser l’expérience client.

L’analyse du client, le nerf de la guerre

Analyser le client est l’étape essentielle pour construire une expérience client personnalisée. Cette première étape va vous permettre de mieux comprendre les attentes et besoins de vos clients et d’identifier par la suite les points à améliorer dans l’expérience que vous proposez.

Lucile Polard

experte CX

On s'aperçoit aujourd'hui que la connaissance client est dispersée chez les différents collaborateurs et métiers de l’entreprise. Il est donc essentiel de comprendre qui sont chacun des interlocuteurs avec qui vous travaillez. Vous glisser dans la peau des personas vous permettra de mieux comprendre et percevoir leur profil, tempérament, attentes et outils qu'ils souhaitent utiliser. Enfin, mapper votre parcours : Que fait le client ? Que pense-t-il de l’expérience vécue ? En capitalisant toutes ces données, vous arriverez à centraliser et à identifier quel moment du parcours il faut améliorer.

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Construction de sa stratégie et pilotage des chantiers d’amélioration 

Commercial, chargé de communication, chef de produit, SAV… tous ces métiers sont aujourd’hui en relation avec le client. L’expérience client est un défi majeur qui demande une mobilisation de toute l’entreprise, et ce, dès la construction de la stratégie, pour améliorer les touchpoints et pains identifiés lors de l’analyse client. 

Lucile Polard

 experte CX

3 questions à se poser, qui seront vos 3 étapes pour mettre en place votre plan 3 ans d’amélioration de l’expérience client : 

- Que puis-je faire pour améliorer la satisfaction client ? 

Pour cela, réalisez un atelier de brainstorming ou de design thinking, en réunissant vos équipes autour des pains et gains identifiés lors de votre analyse et ainsi proposer des idées d’amélioration. 

- Quelles actions mener en priorité ? 

Prioriser vos actions à partir d’un classement effort/valeur. En classant vos idées en fonction de l’effort fourni et la valeur délivrée, il sera plus simple pour vous d’identifier et de jalonner vos actions dans le temps.

- Comment préparer son plan de déploiement ? 

Votre classement effort/valeur va vous permettre d’avoir une vue d’ensemble sur les actions à mener, et d'ainsi classer ces actions en un plan stratégique.

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Ce qu’il faut retenir 

L’expérience client est le défi majeur à relever aujourd'hui ! Cette transformation n’implique pas que le métier marketing. Votre supply chain va être plus engagée, plus en lien avec le client. L’acculturation de toute l’entreprise est essentielle pour emmener tous les collaborateurs vers l’expérience client augmentée. Quelques petits tips à mettre en place pour faire vivre la CX attitude dans votre entreprise :  

• Être à l’écoute
• Oser 
• Faire preuve d’empathie
• Enrichir votre connaissance client 
• Être solidaire autour de cet objectif commun