Expérience client hybride : tout savoir sur les outils digitaux

Avec 89% des prospects B2B qui utilisent le digital durant leur parcours, multiplier les points de contact et créer une synergie entre les différents canaux devient aujourd'hui indispensable pour proposer une expérience sans rupture tout au long du parcours d'achat.

Site web, support d'aide à la vente, espace client… De nombreuses possibilités existent aujourd'hui. Quelle plateforme digitale choisir ? Quelles fonctionnalités et technologies utiliser ?
Nos experts Romain Balduc, expert solutions digitales et Nicolas Declercq, CEO de Namkin, vous décryptent les outils digitaux pour vous aiguiller dans vos choix !

Au programme de cet article : 

- Expérience client industrielle : évolution et digitalisation
- Site web, support d'aide à la vente, espace client : quel outil choisir selon mes besoins ?

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Expérience client industrielle : évolution et digitalisation

La décennie actuelle est marquée par d'importantes mutations, influencées par divers facteurs tels que la situation sanitaire (crise de la covid-19), économique, sociale ou géopolitique. À partir de 2015, ces transformations ont pris de l'ampleur dans l'industrie et le secteur B2B.

Nicolas Declercq

Ceo

Le point de départ de ces transformations réside dans les mutations technologiques. Dans l'industrie 4.0, ces évolutions se traduisent par l'interconnectivité des systèmes. Les usines se développent et créent de nouveaux services, ce qui entraîne une mutation de la valeur, notamment dans la relation client. En interne, les entreprises doivent s'adapter et révolutionner leur relation avec les clients en proposant des points de contact digitaux et physiques. l'organisation s'horizontalise, et la place qu'occupe le client dans son parcours devient plus prépondérante. Cette mutation de l'organisation induit ainsi des changements dans les métiers.

La relation client s'horizontalise et on parle aujourd'hui d'expérience client (CX). L'expérience client se cartographie en 4 phases distinctes : la découverte, l'engagement, la conversion et la fidélisation. 

1. 1. Découverte

Auparavant vécue en physique, cette phase s'effectue maintenant majoritairement à travers le digital, notamment le site web.

1. 2. Engagement 

Une fois que le client a découvert votre entreprise et s'intéresse à votre offre, il entre dans la phase d'engagement. Pendant cette phase, le client cherche à se renseigner sur votre entreprise et à évaluer si cela correspond à ses attentes et ses besoins spécifiques.

1. 3. Conversion

La phase de conversion est cruciale, elle marque le passage du client potentiel à un client effectif, c'est-à-dire qu'il réalise un achat ou prend une autre action significative, comme remplir un formulaire de contact.

1. 4. Fidélisation

La fidélisation vise à entretenir une relation à long terme avec le client et à le transformer en un client fidèle et récurrent.

En résumé, la cartographie de l'expérience client en ces quatre phases distinctes permet de mieux comprendre le parcours de vos clients. Cette expérience client est aujourd'hui hybride, et est jalonnée d'objets digitaux en complément des points de contact physiques.

Site web, support d'aide à la vente, espace client : quel outil choisir selon mes besoins ?

Prendre en considération les 4 étapes du parcours client (découverte, engagement, conversion, fidélisation) comme point de départ pour choisir l'outil digital à favoriser est important. Lors de la phase de découverte, les prospects vont principalement effectuer leurs recherches sur internet. Ainsi, à ce moment du parcours, l'outil le plus utilisé pour alimenter ses connaissances est le site web. Il va permettre d'être le levier pour passer de cette première phase à la seconde : la phase d'engagement. Lors de cette phase, les commerciaux pourront s'appuyer sur les supports d'aide à la vente, lors des démonstrations et rendez-vous commerciaux, salons professionnels etc. Une fois la phase de conversion réalisée, mettre à disposition un espace client permettra de garder le lien en proposant des contenus uniques et personnalisés.

1. Le site web

Pourquoi un site web ?

Avoir une présence digitale solide est essentielle pour les entreprises. Un site web bien conçu peut appuyer la présence digitale, développer la notoriété, engager l'audience et générer des leads.

Romain Balduc

expert solutions digitales

Nous distinguons plusieurs types de sites web adaptés selon vos besoins :

- Le site vitrine : ce type de site est idéal pour une communication institutionnelle, la diffusion de données financières, la transmission de l'ADN de la société et le partage d'informations institutionnelles essentielles sur les produits et services de l'entreprise.

- Le site de marque : dans le cas où une société possède plusieurs marques ou domaines d'activité, le site de marque peut aider à les différencier et à mettre en valeur leur identité distincte.

- Le mini-site est une solution pour le lancement d'un nouveau produit ou pour une opération de co-branding. Il permet de concentrer l'audience sur un évènement spécifique.

- Le site content marketing : un site blog peut intervenir en complément du site web, il fait vivre sa présence digitale, il permet d'engager l'audience et de fidéliser les visiteurs. Il a également un rôle communautaire.

- Le site carrières est essentiel pour développer la marque employeur.

- Le site catalogue permet de diffuser des informations détaillées sur les produits et d'offrir un accès aux documentations.

- Le site e-commerce est idéal pour digitaliser les ventes et simplifier le processus de commande.

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Nicolas Declercq

Ceo

Pour donner un exemple parlant, nous avons réalisé un site catalogue pour notre client BFR Systems. La problématique de notre client était de proposer une plateforme à ses prospects et clients dans laquelle ses gammes de produits y étaient référencées et détaillées.

Les clés pour se lancer

Avant de se lancer dans la création d'un site web, il est crucial de définir les objectifs en termes d'expérience client. Quelle expérience client délivrer sur votre site web ? Voulez-vous générer des leads, développer votre marque employeur ou digitaliser vos ventes ?  Ensuite, il est important de choisir les technologies qui correspondent le mieux aux objectifs fixés, aux fonctionnalités requises et à l'expérience d'administration souhaitée.

2. Les supports d'aide à la vente

Pourquoi un support d'aide à la vente ?

Lorsqu'il s'agit de vendre un produit ou un service, il est essentiel de fournir aux commerciaux un support d'aide à la vente efficace et adapté aux besoins. Il peut apporter de l'autonomie aux clients, offrir une dimension interactive, favoriser la mobilité et appuyer le discours commercial.

Romain Balduc

expert solutions digitales

Les supports d'aide à la vente sont divers : configurateur, catalogue virtuel, borne salon ou présentation dynamique… chaque support s'adapte à chacun de vos besoins :

- Le configurateur permet aux clients de se projeter et visualiser un environnement spécifique, de dimensionner le projet, de montrer la flexibilité et de faciliter le chiffrage.

- Le catalogue virtuel et/ou la borne salon est idéal pour prolonger l'expérience digitale sur salon, favoriser l'autonomie du client et approfondir les informations présentes sur le site web.

- La présentation dynamique est une présentation qui s'adapte au discours commercial, il est ainsi possible de diffuser des informations pertinentes de pré-projet.

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Les clés pour se lancer

Les objectifs d'un support d'aide à la vente sont nombreux, et principalement commerciaux. Personnalisation, interactivité, aide à la projection… le support d'aide à la vente sert avant tout à faire vivre une expérience client à vos prospects et clients lors de leur rencontre avec vos commerciaux. Il est donc important d'identifier ses objectifs pour créer le support le plus adapté aux besoins de vos clients et de vos commerciaux.

3. L'espace client

Pourquoi un espace client ?

Posséder un espace client est essentiel pour se positionner en tant que partenaire, centraliser et fluidifier la relation client, faciliter la collaboration entre le client et le fournisseur. Il peut aider dans la gestion commerciale, la gestion de projet, les services client, les applications métier et également la communication. 

Romain Balduc

expert solutions digitales

Vous pouvez réaliser un espace client pour répondre à différents besoins : 

- La gestion commerciale est utile pour digitaliser les documents contractuels et autonomiser les transmissions. 

- La gestion de projet sert principalement pour le suivi en avant projet.

- Les services client permettent de digitaliser les services.
- L’application métier est une solution efficace pour se différencier par la transformation digitale.
La communication est à utiliser dans les phases d’expérience client suivantes : le ré-engagement et la fidélisation.

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Les clés pour se lancer

Les objectifs de l’espace client se concentrent en particulier sur la fidélisation. Cela englobe des éléments clés tels que l'exclusivité, la création d'un écosystème collaboratif, la proposition d'une offre de valeur servicielle distinctive, ainsi que l'assurance de l'autonomie et de l'accessibilité des clients. Le choix des technologies découle de ces objectifs et des besoins spécifiques de chaque secteur d'activité. L'adoption d'une approche Agile, comprenant un déploiement progressif et une attention particulière à l'expérience utilisateur (UX), est renforcée par une approche centrée sur l'utilisateur, soutenue par des méthodes comme les ateliers de design thinking.

Ce qu'il faut retenir

L'évolution vers une expérience client hybride, combinant les points de contact numériques et physiques, est aujourd’hui devenue essentielle dans le B2B. La digitalisation de la relation client offre de multiples opportunités pour optimiser chaque phase du parcours client, de la découverte à la fidélisation. Les outils digitaux tels que les sites web, les supports d'aide à la vente et les espaces clients jouent un rôle crucial dans cette transformation. Les entreprises doivent donc soigneusement choisir ces outils en fonction de leurs objectifs et des besoins spécifiques de leurs clients et commerciaux. 

Pour découvrir les bonnes pratiques et les pièges à éviter, n'hésitez pas à (re)voir notre webinar !

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