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30 mars 2021

Comment optimiser votre UI/UX grâce au design ?

Alors que 50% des clients B2B sont prêts à passer chez un concurrent après une seule expérience négative, développer l'expérience client et les interfaces digitales de la relation client devient déterminant dans une stratégie centrée client.

Les professionnels sont en quête de plateformes performantes, personnalisées et intuitives pour simplifier leurs tâches quotidiennes, voire leur production de valeur ajoutée. Ils doivent pouvoir trouver les bons éléments, au bon moment, sur les bons canaux et ce, de manière simple et efficace.

Si le marketing BtoB comporte des différences majeures avec le marketing dit BtoC, l’exigence d’expériences personnalisées pour des profils de sociétés industrielles devient un atout pour le fournisseur. La digitalisation de la relation client-fournisseur est au cœur du passage à l’industrie 4.0. Les parcours clients doivent être repensés et enrichis afin d'offrir une expérience client personnalisée. L’expérience de l’utilisateur (UX) est une fonction essentielle du développement des interfaces digitales BtoB.

Mais qu’est-ce que l’UX ? En quoi l’UX et l’UI viennent enrichir les expériences de relation client ? Comment offrir une expérience utilisateur unique ? Nos éléments de réponse dans cet article. 

UX/UI : quelles différences ? 

L’UX, ou expérience utilisateur, représente le ressenti d’un utilisateur interagissant avec vos produits, qu'ils soient physiques (produits vendus et services) ou numériques à travers les interactions qu'il peut avoir avec vous dans son parcours (site web, application salon, espace client, réseaux sociaux...). L’objectif de l’entreprise est de faire vivre une expérience enrichissante et unique amenant le client à passer des phases d’engagement avec vos produits/services à la fidélisation. 

L’UI, ou interface utilisateur, désigne l’interface avec laquelle l’utilisateur interagit. Que ce soit pour un site web, une application mobile ou un espace client, l’objectif est de créer une interface agréable, intuitive et facile à prendre en main pour apporter une expérience utilisateur optimale. L’UI est une composante de l’UX qui va venir l’enrichir afin d’apporter cette personnalisation de l’expérience utilisateur.

Les différences entre l’UX et l’UI : 

UX

 
  • Décide du fonctionnement de l’interface utilisateur 

  • S’assure d’une bonne expérience utilisateur en proposant une qualité de navigation optimale, en étudiant le parcours de l’utilisateur et les différentes cibles de votre produit

  • Ce qui se traduit en :

    • User flow : étapes d’utilisation ou de navigation à travers le produit

    • Design d'interaction : modéliser tous les aspects interactifs du produit et proposer la meilleure solution d'un point de vue utilisateur

    • Intégration des utilisateurs dans la conception du produit (design centré utilisateur)

    • Tests utilisateurs

    • Prototype des produits

    • Analyse data : segmentation des utilisateurs cibles, analyse des feedbacks d’utilisation...

UI

 
  • Décide de l’apparence de l’interface utilisateur, qui se veut dynamique, attractive et agréable.

  • Travaille sur la manière dont les éléments vont apparaître à l’écran 

  • Ce qui se traduit en :

    • Disposition et hiérarchisation de contenus

    • Design visuel

    • Boutons d’actions

    • Dispositifs de saisie

Par exemple, un site web BtoB doit pouvoir s’adresser à des profils diversifiés de professionnels qui composent le “pool d’achat”. Ainsi, cela se traduit par la mise en place d’une navigation fluide avec une hiérarchisation des informations, une simplification de la description et de la comparaison des produits, et une facilitation de l’acte d’achat ou d’engagement avec des boutons visibles, facilement accessibles et qui limitent le nombre d’étapes.

L’UX et l’UI viennent donc offrir aux clients une expérience d’utilisation du produit optimale grâce à son apparence, son ergonomie, des fonctionnalités intuitives et un design cohérent.  Le but final étant de se démarquer des concurrents et de faire passer les prospects de la phase de découverte à la phase d’engagement. On notera que dans les tendances liées à l’UX, les besoins de personnalisation, au moyen de différents types d’entrées sur le site, ou via des landing pages spécifiques vont permettre un engagement et une immersion plus fort. 

Repenser l’UX des interfaces industrielles pour une expérience client personnalisée

Selon les phases du parcours, les clients interagissent avec différentes interfaces présentes dans votre proposition d’expérience (CX) à tous les moments du parcours, qui répondent à des besoins différents. Elles doivent donc être adaptées pour offrir une expérience utilisateur unique :

- Site web et outils conversationnels : Le site web est l’une des premières interfaces utilisées par vos clients. Ils doivent pouvoir trouver facilement et clairement les informations recherchées. Afin d’amener vos clients vers une phase d’engagement et de conversion, mettre en place des outils conversationnels va permettre de répondre de manière efficace aux problématiques de vos clients, générant confiance et personnalisation. 

- Application vendeur et salon : Les applications vendeur et salon interviennent dans la phase d’engagement de la relation client. Proposer une interface adaptée, immersive et intuitive va permettre de prolonger l’expérience client vécue en salon, en appuyant le discours des commerciaux. 

- E-commerce et marketplace : Le E-commerce et la Marketplace sont des plateformes de plus en plus utilisées par les clients industriels depuis la crise sanitaire. Pour amener les clients vers une phase de conversion, ces plateformes doivent être simples d’utilisation, avec une navigation fluide, une description et des comparatifs de produits ainsi que des boutons visibles qui viendront faciliter l’acte d’achat

- Espace client : L’espace client est l’une des interfaces clé dans la relation client. Espace privé d’échange entre vos clients et vous, il doit donc être hyper-personnalisé et accessible pour offrir une expérience client unique. Ainsi, l’interface doit être optimisée pour une facilité d’accès des clients à leurs informations et aux différents services à disposition du client.

- Application métier : Plus la relation client se digitalise, plus les possibilités de personnalisation doivent être proposées afin de solutionner les problématiques clients. Ainsi, les interfaces digitales peuvent avoir des fonctionnalités de facilitation des services ou des échanges en interne. Cela implique de greffer ou construire des fonctionnalités qui simplifient la vie du client et qui rendent efficaces les échanges ou les flux d’interactions et de données. Les applications dites “métiers” permettent de créer plus de services ou plus de valeur ajoutée dans un objectif de ROI.

- IHM : L’UX peut aussi intervenir dans des éléments parfois insoupçonnés. Si l’ergonomie des machines ou des automatismes est un prérequis important, le design et l’IHM (interface homme machine) sont désormais à prendre en compte pour développer sa marque . Rendre l’interface intuitive, agréable et facilement utilisable par les utilisateurs ou les opérateurs va permettre de fluidifier l’expérience pour obtenir une meilleure compréhension par les utilisateurs finaux et une amélioration de la productivité.  Ce service permet d’intégrer un élément  différenciant ou de prescription de la marque.

Comment offrir une expérience utilisateur unique ? 

On a expliqué tous les intérêts et avantages d’aborder des éléments d’UX design dans la conception de vos outils digitaux à destination des clients. Afin d'offrir une expérience utilisateur unique, il est essentiel d’établir une démarche de conception design centrée utilisateur.

Pour concevoir un produit à destination d’un ou plusieurs profils de clients, et dans l’objectif d’optimiser son expérience, il est essentiel de se mettre à sa place ou de l’intégrer dans le design de la solution. Cela va passer par 3 phases :

  1. 1. Phase d'analyse : L’objectif est d'identifier les besoins, cibles et produits existants. Pour cela, plusieurs analyses vont être réalisées : évaluation heuristique, analyse comparative et critique de l'existant, définition des buts fonctionnels de l’applicatif, étude de marché, analyse de population, segmentation et personas, analyse des besoins des clients. À travers ces analyses, on vise ici à préciser les attentes et besoins des utilisateurs finaux, en analysant le contexte dans lequel ils vont effectuer l’action.
  2. 2. Phase de conception : En s’appuyant sur les éléments recueillis durant la phase d’analyse, les premiers prototypes de l’application vont être conçus. Modéliser les parcours et interfaces vont permettre de résoudre différentes tâches que votre produit est censé solutionner, en y intégrant des contraintes de temps et de nombre d’étapes. Pour un site web par exemple, cela pourrait être de rechercher un produit précis en moins de 30 secondes et en moins de 4 étapes.
  3. 3. Phase d'évaluation / de test : Cette phase consiste à mesurer l’utilisabilité du produit, en confrontant le prototype de l’application à de vrais ou potentiels utilisateurs finaux, semblables aux personas établis durant la phase d’analyse, et ainsi récolter des feedbacks permettant d’améliorer le produit jusqu’à avoir une version qui réponde au mieux au besoin des utilisateurs.

Nb : Ces phases peuvent être complétées par la prise en compte des critères d’ergonomie, définis par Bastien et Scapin. Ces critères (guidage, charge de travail, contrôle explicite, adaptabilité, gestion des erreurs, cohérence, signifiance des codes et dénominations) reposent sur la capacité des clients à comprendre et interpréter les informations, et vont permettre de déterminer l’utilisabilité des interfaces et d’identifier les potentiels problèmes.

L’une des méthodes vous permettant d’optimiser l’expérience utilisateur de vos interfaces est le Sprint design.

Un design sprint est un atelier de conception destiné à trouver de nouvelles solutions pour répondre à des questions critiques à travers de la conception, du prototypage et des tests utilisateurs. Organisé en ateliers regroupant différents experts (développeur web, designers, marketeurs, analystes…), le design sprint permet d’obtenir un résultat immédiat, sur un court délai, en limitant les risques et en stimulant la créativité.

Accessible à tout type de structure, ces ateliers sont adaptés pour le design de toutes vos interfaces, que ce soit un site web, une plateforme btob ou un espace client.

Cette méthode d’innovation au fonctionnement agile, inspirée des principes du Lean Startup et du Design Thinking, permet de répondre aux besoins de vos clients facilement, rapidement et à moindre coût, tout en favorisant la collaboration et la créativité au sein de votre entreprise.

Ce qu’il faut retenir

L’optimisation de l’UX design dans l’industrie est un enjeu clé de la digitalisation de la relation client et des briques technologiques de l’industrie 4.0.  Qu’il s’agisse de sites internet, d’espaces clients ou d’applications, un UX optimisé et pensé pour chaque utilisateur, dans son parcours, va engendrer une amélioration des performances à chacune des phases, qu’elles soient de découverte, d’engagement, d’adhésion ou de fidélisation.

À terme, l’objectif est d’apporter aux entreprises industrielles des interfaces aussi simples d’utilisation que celles que l’on retrouve sur nos smartphones ou autres outils connectés.

Ce sujet vous intéresse ? Vous souhaitez témoigner ou partager une expérience ? Vous souhaitez intégrer de l’UX design dans vos projets digitaux ? Namkin vous accompagne dans l’optimisation de votre expérience utilisateur !

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