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Industrie 4.0 : une transformation des métiers liée à l'expérience client
La digitalisation de la relation client et l’émergence de l’offre servicielle modifient les organisations, les process et les métiers
80% des métiers de 2030 n’existent pas aujourd’hui, qu’en sera-t-il dans le secteur industriel ? Cette transformation a-t-elle déjà commencé à s’opérer ? Quelle est la place du client dans cette mutation ?
Éléments de réponse avec Nicolas Declercq, CEO de Namkin.
Vers une expérience client 4.0 pour plus de personnalisation
L’expérience client évolue sans cesse. La transformation de l'expérience client 3.0 vers une expérience client 4.0 va permettre plus de personnalisation.
Nicolas Declercq
ceo, namkin
Les clients BtoB attendent aujourd’hui de vivre des expériences confortables et personnalisées. La transformation majeure des prochaines années, c'est ce besoin de personnalisation dans la relation client. Les entreprises doivent donc replacer le client au cœur de leur organisation pour mieux les comprendre et répondre à leurs attentes. Repenser la cohérence des parcours et le niveau de personnalisation qu’ils vont vivre est la clé d’une bonne expérience, et vient donc impacter les métiers de la relation client.
L'expérience client implique de nouveaux points de contact digitaux en parallèle des parcours physiques. Les fonctions en contact avec le client sont donc de plus en plus nombreuses et avec des profils diversifiés. Tous ces métiers doivent désormais nourrir de contenus le client, comprendre ses critères d'attentes, fournir une expérience personnalisée, mais également être capable de générer les données nécessaires à l'enrichissement de la connaissance client... Une très forte mutation est en cours.
Des métiers déjà en mutation
La digitalisation de la relation client entraîne avec elle une mutation progressive des métiers et outils liés à l’expérience client.
Nicolas Declercq
ceo, namkin
Communication, commerciaux, décideurs, SAV, marketing, chef de projet, service maintenance... chaque fonction a un rôle à jouer dans la relation client. Ces différents métiers doivent offrir plus de personnalisation, plus d’accompagnement, plus de confiance. En parallèle, ces nouveaux points de contact digitaux sont générateurs de nouvelles données qui sont indispensables au suivi et à la compréhension du parcours client. Ces data doivent être récoltées, traitées et partagées à l’ensemble des porteurs de points de contact pour délivrer un niveau de personnalisation et une perfomance du parcours client.
Les nouveaux métiers de l’expérience client
Pour répondre à ce besoin de personnalisation de l’expérience client, de nouveaux métiers apparaissent et viennent compléter les compétences des métiers dits "classiques" de la relation client.
Nicolas Declercq
ceo, namkin
Voici quelques exemples de métiers de 2030 : Le lead manager, qui représente la continuité des missions qu'exerçait un commercial, mais avec une prospection multicanale dans l’objectif de générer du lead. Le nurturing manager, qui va nourrir le client à différents moments du parcours en lui fournissant des contenus personnalisés à forte valeur ajoutée. Le social media manager, nourrit par le nurturing manager, vient déployer des stratégies croisées pour diffuser du contenu engageant et générer du lead. Le data analyst est également un métier de plus en plus essentiel pour capter, traiter la donnée et enrichir cette connaissance client. Enfin, le CXO, chef d’orchestre de l'expérience client, le CSM, customer success manager et le CXM, manager de l’expérience client, sont de nouveaux métiers venant orchestrer, organiser l’expérience client et le niveau de personnalisation que l’on veut offrir.
En savoir plus sur les nouveaux métiers
Ce qu’il faut retenir
L’expérience client est un processus de transformation majeure dans les entreprises, qui engendre de profondes mutations dans les organisations, les process mais aussi les métiers. Les outils ont évolué, les points de contact se sont multipliés et génèrent de la donnée qui se doit d’être traitée, analysée pour enrichir la connaissance client et nourrir ses nouveaux métiers pour délivrer cette expérience client personnalisée.
Comment capter la donnée, la traiter et la distribuer aux bons porteurs de touchpoints ? C’est ici l’enjeu de l’Intelligence économique, élément essentiel dans la compréhension de son écosystème et dans la prise de décision éclairée. Envie d’en savoir plus sur l’intelligence économique ? Découvrez notre webinar !
