Dossier
Expérience client
Vers une expérience client personnalisée
L’expérience client BtoB évolue. Il devient nécessaire de fidéliser ses clients, de personnaliser l’expérience proposée afin de se différencier au mieux de ses concurrents.
Lecture: 10 min
80%
des clients affirment que la qualité de l’expérience client est tout aussi importante que celle des produits et des services délivrés
8%
déclarent vivre actuellement une expérience optimale
Auparavant centré sur le produit,
l’expérience client d’aujourd’hui se veut personnalisée,
avec des clients BtoB en quête d’expérience sans rupture.
Mais qu’est-ce que réellement l’expérience client ?
Quelles particularités à l’ère de l’industrie 4.0 ?
Comment opérer sa transformation ?
1. Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client peut être définie comme la réponse qu’ont les clients lors des interactions avec les fournisseurs. Elle correspond à l’ensemble des interactions et des relations qu’un client vit et perçoit avec une entreprise, une marque ou un produit/service. Elle englobe :
- Le parcours client, de la découverte de l’entreprise, au phase d’engagement, de conversion, d’usage et de fidélisation
- Les interactions avec les canaux et points de contact tout au long de ce parcours
- L’identification des “pains”/moments critiques, qui viennent influencer le ressenti et la prise de décision du client.
L’objectif final : Rendre son client confiant, confortable et exclusif à chaque étape de son parcours client
Bien qu’étant un concept très “en vogue”, il faut faire attention à ne pas le confondre avec d’autres notions très proches ! C’est notamment le cas avec la satisfaction client.
Généralement définie à travers le triptyque : coût/ qualité/ délais, cette notion se base essentiellement sur les besoins fonctionnels, bien qu’elle ne compte que pour 10% au maximum dans la fidélisation de la clientèle ! (Source : intotheminds)
Or, à travers l’expérience client, ce n’est plus simplement la satisfaction qui est recherchée mais l’enchantement du client, en s’appuyant sur l’émotionnel.
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Ce que l’expérience client B2B est et n’est pas : Démystifier l’expérience client B2B
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2. L’expérience client dans l’industrie à l’ère 4.0
Le point de départ de l’ère 4.0 réside dans les mutations technologiques auxquelles ont fait face les industriels. Interconnectivité des systèmes, IoT, jumeau numérique viennent booster la performance des usines. La chaîne de valeur se numérise et vient accroître le potentiel de création et de transfert de valeur ajoutée.
Dans ce contexte de transformation, la personnalisation devient un enjeu crucial pour les industriels. Auparavant à la recherche d’un produit, les clients sont aujourd'hui à la recherche d’une réponse à un besoin spécifique. Cette évolution implique une compréhension approfondie des attentes et des défis propres à chaque client.
Repenser la cohérence des parcours et le niveau de personnalisation qu’ils vont vivre est la clé d’une bonne expérience.
Les différences à prendre en compte dans le BtoB et particulièrement l’industrie sont :
- Les personas : contrairement au BtoC, le BtoB fait face à des cycles ventes longs, avec plusieurs personnes, services et départements qui peuvent être impliqués dans la vente. Les clients vont investir lourdement dans des équipements et systèmes complexes et ont besoin de partenaires fiables, capables de les accompagner durablement dans l’innovation et l’optimisation de leurs processus.
- La typologie d’acteurs : on ne s’adresse pas de la même manière à un distributeur qu’à une PME ou un grand groupe industriel depuis de nombreuses années. On n’a pas non plus les mêmes interlocuteurs en face, avec des niveaux d’expertise différents. Tout cela induit des attentes différentes et un niveau d’expérience de parcours différent.
- La zone géographique : Chaque pays a ses propres avancées technologiques et, par conséquent, des besoins spécifiques. Les différences culturelles viennent également influencer les attentes et les modes de communication, et nécessitent d’adapter les services proposés.
- Les marchés adressés : Chaque secteur industriel possède ses propres codes, son langage et ses habitudes. Par exemple, les marchés de l’automobile et de l’aéronautique sont soumis à de nombreuses contraintes réglementaires et techniques auxquelles il est nécessaire de se conformer.
Prendre en comptes ses variables va vous permettre de connaître parfaitement et individuellement vos clients. Des éléments indispensables pour proposer une expérience client sur-mesure.
3. Comment opérer ?
Construire son expérience client ne demande pas de repartir de zéro, mais de replacer le client au coeur de votre stratégie.
4 étapes essentielles à réaliser pour entamer votre transformation
Comprendre votre environnement et vos clients :
Comment se comporte mon marché ? Mes concurrents ? Qui sont mes clients ? Quelles sont les attentes de mes personas ? Quel parcours client vivent-ils ?
Projeter votre future expérience client :
Que puis-je faire pour améliorer la satisfaction client / le parcours que je fais vivre à mes clients ? Dois-je repenser/challenger mon offre de valeur actuelle? Quelles actions mener en priorité ?
Projeter et déployer votre organisation vers une vision centrée client :
En interne : accompagner la transformation pour embarquer toute l’équipe vers une vision client centric
En externe : repenser l’expérience de vos clients à travers la digitalisation de votre relation client (site web, application, IHM, espace client…)
Mesure et optimisation :
À travers l’analyse de KPIS et retours expérience client, pour améliorer votre relation client de manière continue.
En savoir plus :
L’expérience client en BtoB : Comment y aller ? Avec quels outils ?
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