Ces nouvelles technologies sont de nouvelles sources de valeur ajoutée et font émerger la création de nouveaux services. Ce développement d’offre servicielle engendre une mutation des métiers et de la relation client qui l’accompagne. Commercial, communicant, marketing, SAV, chargé d'affaires…  Toutes ces fonctions vont être impactées par l’IA à différents niveaux et vont permettre à chacun de redéfinir sa relation au travail à long terme. Mais comment l’IA transforme les métiers ? Quels changements et quels apports dans les métiers de la relation client ? 

Éléments de réponse avec Evan Giret, Responsable Data et R&D et Nicolas Declercq, CEO de Namkin

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Démystifier l’Intelligence Artificielle

L’augmentation des capacités de stockage et de traitement ainsi que l’explosion des volumes de données issues de la démocratisation des outils digitaux ont contribué à l’explosion de l’IA dans nos sociétés. Mais qu’est-ce qu’est réellement l’IA ? 

Evan Giret

responsable data et r&d, namkin

Apparu en 1956 lors d’un workshop universitaire aux Etats-Unis, le terme d’Intelligence Artificielle est devenu un champ de recherche particulier : les chercheurs n’ont pas seulement du mal à s’accorder sur la meilleure solution à un problème donné, mais sur le problème qu’ils essaient de résoudre, fait assez rare en informatique. En 2008, pour répondre à cette problématique, Wang a proposé de définir l’IA autour de 5 approches : par la structure, le comportement, la capacité, les fonctionnalités et par principe. Ces approches n’impliquent pas les mêmes problématiques de recherche et permettent donc de répondre à divers problèmes à travers différentes approches. Elles s’inscrivent par la suite dans les différents champs disciplinaires de l’IA : machine learning, NLP, systèmes experts ou encore la robotique. L’utilisation conjointe de ces champs disciplinaires permet de reproduire des comportements plus complexes qui viennent impacter et enrichir les métiers. Dans le marketing, le développement des outils digitaux s’appuyant sur l’IA permet de mieux connaître le client et permet ainsi de mieux cibler les bons consommateurs avec le bon contenu au bon moment (prédiction des comportements, création de contenus…).

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Industrie 4.0 : une évolution des métiers de la relation client

Les mutations technologiques induites par l'industrie 4.0 et le développement de l’offre servicielle conduisent les industriels à réinventer les échanges avec leurs clients. Avec 80% de l'acte d'achat se déroulant désormais avant la rencontre avec le vendeur, la relation client se digitalise et fait évoluer les métiers qui la portent.

Nicolas Declercq

ceo, namkin

Les années 90 sont marquées par une logique d’offre centrée produit. Le commercial est la porte d’entrée vers le client : il détient l’expertise, la relation et les données du client, qu’il se doit de diffuser en interne. Aujourd’hui, le client possède un réel besoin d’usage : le fournisseur devient solutionneur de problème et les outils digitaux apportent une nouvelle valeur ajoutée dans le développement d’une nouvelle offre de valeur servicielle. Cette migration de valeur implique donc une évolution des métiers. La relation client se digitalise et les clients sont face à de multiples points de contact. Le commercial n’est plus la porte d’entrée du client : on entre dans une ère collaborative ou celui-ci intervient plus tardivement dans la relation et laisse place à plus de co-conception, d’accompagnement et de suivi des actions avec les clients. Le métier du marketing quant à lui va être de penser cette personnalisation des parcours client, et la collecte des données sur tous les points de contact devient essentielle pour l'enrichissement de cette expérience client.

Enrichir la relation client grâce à l’IA

La collecte des données est une tâche marketing chronophage et prépondérante. Utiliser de l’Intelligence Artificielle va permettre d’assister les marketeurs sur des tâches simples (notamment la collecte) afin qu’ils puissent accorder plus de temps à la réalisation de tâches plus complexes et enrichissantes, plus portées sur l’innovation, la création ou encore l’innovation.

Nicolas Declercq

ceo, namkin

La digitalisation de la relation client fait évoluer les métiers : chaque fonction a un rôle à jouer dans cette relation. Et la multiplicité des points de contacts amène à se questionner sur la diffusion des données clients dans tous les services rattachés à celle-ci. Aujourd’hui, ces différents métiers doivent être capables d’offrir plus de personnalisation, d’accompagnement, mais également de disposer d’une meilleure vision globale pour prendre des décisions éclairées. Le but de ces mutations métiers est d’arriver in fine à placer le client au cœur de son organisation.

Evan Giret

responsable data et r&d, namkin

Pour porter cette relation de manière plus efficiente et proposer la meilleure expérience possible, chaque collaborateur prend quotidiennement des décisions en lien avec le client et les marchés. Et pour que ces décisions soient rationnelles et qu’elles engendrent le moins de risques possible, il faut que chacun puisse bénéficier d’une quantité suffisante d’informations qualitatives sur les clients. À tous les niveaux du cycle de vie du processus décisionnel, l’IA peut intervenir pour automatiser certaines tâches ou enrichir l’humain. Cela s’observe déjà avec l’automatisation de la segmentation à l’aide de clustering : on structure automatiquement des données clients  pour aider le chef de produit dans sa segmentation. On a également la démocratisation des chatbot avec le NLP : on automatise partiellement le rôle du téléconseiller ou SAV, ce qui leur permet de se consacrer à la résolution de problèmes plus complexes que les chatbots ne peuvent pas résoudre actuellement.

Le processus de transformation digitale est en cours dans les entreprises. Les clients sont aujourd’hui en quête d'une expérience personnalisée, unique et engageante. Placer le client au cœur de l’organisation devient essentiel pour enrichir son parcours client et proposer une offre de valeur différenciante. L’Intelligence Artificielle se veut ainsi être un support technologique permettant d’assister les collaborateurs dans l’automatisation de tâches simples ou en les aidant à la réalisation de tâches complexes, tout cela dans le but d’enrichir la connaissance client interne ou améliorer l’expérience client.