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Faire que chaque client vive une experience unique
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INTRODUCTION
Acteur majeur dans le domaine de la micro-connectique, Nicomatic conçoit et fabrique des connecteurs électroniques standards et spéciaux pour les marchés de l’aéronautique, du spatial, de la défense, du ferroviaire ou encore de l’automobile.
Mission
Personnaliser l'expérience client
Problématique
Innovant dans son organisation comme dans son métier, Nicomatic a la volonté de faire vivre à ses clients une expérience personnalisée unique. Le groupe a donc décidé de faire appel à Namkin pour les accompagner sur 3 ans sur la thématique de l'expérience client.
1/ Capitaliser la connaissance client
Les acteurs de la relation client ont tous une vision du client qui leur est propre, comment la formaliser pour mieux la diffuser?
Structurer L'information
Création des cartes d'identité de personas (à travers des ateliers et jeux de rôles ).
Identification des typologies de clients et mise en avant de leurs caractéristiques propres pour personnaliser leur expérience client.
Cartographier le parcours client
Pour offrir une expérience personnalisée génératrice de confiance, de confort et d'exclusivité, il est indipensable d'analyser le parcours client afin d'identifier tous les points d'amélioration par phase et par touchpoint.
L'identification des points d'amélioration se traduit par le déploiement du plan d'action
(sur 3 ans à travers des porteurs de projet).
2/ Acculturer les collaborateurs à l'expérience client
L'expérience client est une notion relativement récente pour les équipes marketing B2B et elle l'est d'autant plus pour les collaborateurs des autres métiers. Comment mettre toute une entreprise en phase avec cette notion et la diffuser efficacement ?
Cela passe par la création d'outils sur-mesure (ateliers, infographies, livre blanc) pour sensibiliser l'ensemble des collaborateurs et placer véritablement le client au coeur de l'entreprise.
Un livre blanc
Un document synthétique et ludique diffusé à toute l'entreprise. Chaque phase du parcours y est présentée ainsi que les actions associées et les notions marketing y sont reprises dans un glossaire.
Des ateliers
Rassembler, mixer les équipes lors de sessions d'atelier pour que l'experience client diffuse et soit travaillée par le plus grand nombre.
3/ Enrichir la connaissance client pour mieux personnaliser son parcours
Un espace client enrichi de nouvelles fonctionnalités
Proposer une expérience génératrice de confort pour l'utilisateur, lui donner accès aux bonnes infos , au bon moment, faciliter les contacts sous toutes les formes tels sont les objectifs de l'espace client. Une plateforme réelement collaborative, source de différenciation.
Mesurer les touchpoints les plus critiques
Collecter les données issues de systèmes multiples pour en tirer les informations qui viendront enrichir la connaissance client. Que ce soit pour les équipes de ventes mais pas seulement, qualité, logistique ou l'ensemble des collaborateurs en relation avec les clients, tous accèdent aux informations clés. Pour un parcours toujours plus fluide.
Résultats
Témoignage
Une expertise marketing B2B différenciante et une volonté d'emmener tous les métiers vers l'entreprise augmentée dans un esprit de co-construction.
Isabelle Montmasson, Digital Transformation, CX Product Owner
