Audit CX

Audit CX & Parcours Client B2B : Optimisez votre Industrie | Namkin

Dans l'industrie et le B2B, les cycles d'achat sont longs, techniquement exigeants et impliquent de multiples interlocuteurs. Face à cette complexité, il est facile pour une organisation de créer des silos et de perdre de vue l'expérience réellement vécue par le client. De la R&D à l'administration des ventes (ADV), en passant par le bureau d'études, chaque département impacte la relation client. L'audit CX et la cartographie des parcours (Customer Journey Map) permettent de coordonner ces efforts. En identifiant les ruptures d'expérience et les écarts entre le parcours théorique et la pratique, nous aidons votre entreprise à s'aligner autour d'une vision commune et à renforcer la fidélisation.
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Notre offre : Cartographier le parcours réel

Nous passons au crible vos parcours clients pour confronter votre vision interne à la réalité du terrain. Lors de cet audit, nous identifions précisément :

🤝 Les points de contact réels (interactions digitales, gestion de projet, SAV, administration des ventes...).

🔇 Les ruptures d'expérience et les silos de communication entre vos différents services.

↔️ Les écarts entre le parcours théorique (celui que vous pensez offrir) et le parcours pratique (celui vécu par le client).

🎯 Les moments clés à forte valeur (Moments of Truth) où la fidélisation se joue.

NOTRE METHODOLOGIE D'AUDIT CX : ALIGNER L'INTERNE, ECOUTER L'EXTERNE

Comprendre les écarts entre le parcours pensé en interne et la réalité du terrain nécessite une approche croisée. Les experts Namkin structurent votre audit B2B à travers trois leviers complémentaires :

L'Effet Miroir (Vision Interne) :

L'expérience client ne repose pas uniquement sur les équipes commerciales. Nous animons des ateliers pluridisciplinaires avec vos collaborateurs (marketing, production, SAV, qualité) pour modéliser le parcours tel qu'ils le perçoivent. Ce travail collaboratif désilote l'organisation et permet de construire une première vue d'ensemble de vos processus.

La Voix du Client (Vision Terrain) :

Cette analyse interne s'appuie toujours sur la confrontation avec la réalité du marché. Au-delà des simples notes de satisfaction, nous menons des entretiens qualitatifs et des focus groups. Ces échanges permettent de reconstituer les étapes réelles, d'isoler les points de blocage profonds et d'identifier les moments de vérité à forte valeur ajoutée.

Concurrence & Écosystème :

Ce travail est complété par un challenge de vos parcours face aux standards de votre filière ou des filières industrielles parallèles inspirantes. En décortiquant les approches de votre écosystème, nous identifions les services différenciants sur lesquels capitaliser ou s'inspirer.

LES LIVRABLES DE VOTRE AUDIT EXPERIENCE CLIENT

Ce travail démarre par l'analyse de vos données existantes (CRM, indicateurs) et aboutit à des outils de pilotage concrets pour votre stratégie :

Customer Journey Map :

Une cartographie visuelle détaillant les étapes clés, les points de contact réels et les émotions vécues.

Matrice des irritants :

Une identification claire des points de friction et des forces de votre parcours.

Plan de progrès CX :

Une feuille de route priorisée pour optimiser vos processus et engager des actions d'amélioration pérennes.

FAQ

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